Hard gewerkt met je team, mooie dingen opgeleverd en ineens stokt het. Je klant vindt het maar niks! Dus in gesprek met elkaar. Klant haalt er allerlei ‘deskundigen’ bij en roept om het hardst dat je er niks van gebakken hebt. En wil ‘gewoon’ z’n geld terug. Het voelt beslist niet goed.
En daar begint de ellende. Je bent intern en met de klant nog in gesprek over oplossingen. Je wilt nog wel iets extra’s doen want het was immers een veelbelovende nieuwe klant.
Ondertussen dreigt diezelfde klant relaties van je erbij te betrekken en op internet nare recensies over je bedrijf te schrijven. En in een online wereld raakt dat ineens je reputatie, en waarschijnlijk voor langere tijd. Het voelt als chantage.
De klant voegt vervolgens de daad bij het woord, zet relaties in de c.c. en gebruikt Facebook en KiyOh om nare recensies achter te laten, met als enige doel om je te beschadigen of je te bewegen terug te betalen. Je voelt je genomen en machteloos. Daar gaat je zorgvuldig opgebouwde online reputatie!
In de analoge wereld was het gewoon een zakelijk conflict gebleven en in redelijkheid onderling opgelost. De druk die nu ontstaat door het echte conflict niet te openbaren maar te verpakken in een valselijke online recensie, is onevenredig groot. Het dwingt een bedrijf bijna om in ruil voor het afzien van zo’n nare recensie, toe te geven. En zuurverdiend geld onterecht terug te betalen.
Terwijl je concurrent ook nog eens meesmult bij het lezen van al die narigheid.
Dit voorbeeld is er een van velen. In de restaurantwereld wordt steen en been geklaagd over fake recensies en mensen die ter plekke in de zaak dreigen met zo’n nare recensie in ruil voor extra’s of korting.
Het wordt tijd om na te denken hoe we beter omgaan met dit soort zaken. En bedrijven meer kansen krijgen hun reputatie ook online beter te kunnen beschermen.
Gechanteerd worden moet simpelweg niet mogelijk zijn.
